3 façons de dire «non» à un mauvais client

Contrairement à la célèbre devise, les clients n'ont pas toujours raison. Bien que satisfaire les clients et élargir votre base de clients soit un élément essentiel de toute entreprise prospère, certains clients peuvent tester votre capacité à fournir un service client positif.

Nous oublions souvent qu'en tant que propriétaires d'entreprise, nous pouvons choisir de nous garder ou de nous éloigner de nos clients. Gardez les bons et réduisez le plus rapidement possible le nombre de clients qui ont un impact négatif sur votre vie, car il peut être payant d'être sélectif.

Pourquoi il vaut la peine d'être sélectif

Pourquoi devriez-vous réduire votre clientèle? Parce que les clients, qu'ils soient verbalement abusifs ou simplement une utilisation inefficace de votre énergie, peuvent être mauvais pour toute entreprise. Se concentrer sur le maintien de leur entreprise peut être une utilisation inefficace de votre temps et de vos ressources, ou peut tout simplement ne pas correspondre aux valeurs fondamentales de votre entreprise.

Voici trois types de clients qui peuvent avoir un impact négatif sur votre entreprise et des moyens de leur dire «non».

1. Le client irréaliste

Ces clients peuvent être identifiés par leurs demandes inutiles de temps, des demandes impossibles, une attente de produits ou de services supplémentaires ou des menaces de diffusion de mauvaises critiques sur votre entreprise si leurs demandes ne sont pas satisfaites.

Comment dire non

Dès que les choses deviennent incontrôlables, la meilleure chose à faire est de réinitialiser les attentes de vos clients. Ce n'est jamais facile, mais vous devez remettre le client sur les rails poliment et professionnellement. Si la situation ne peut être résolue, le moment est peut-être venu de les laisser partir.

2. Le client bouche bée

Ces clients utilisent beaucoup de grossièretés, que ce soit pour souligner leur point ou pour être verbalement abusif, ce qui peut être démoralisant, réduit la productivité et a un impact négatif sur la culture de travail de vos employés.

Comment dire non

Comme Jonathan Schneider, Fondateur de Road Holland Cycling Apparel, dit-il, «Les clients en colère voudraient que vous vous joigniez à la fête de la colère. Ils voudraient que vous vous battiez et que vous la perdiez, et la seule façon de surmonter cette situation est de rester calme.

Voici trois étapes pour arrêter un client insultant:

  1. Reconnaître: faites savoir au client que vous comprenez ce qu'il vit. Un simple «Je peux sentir que vous êtes en colère» ou «Je comprends à quel point c'est frustrant pour vous» peut suffire à mettre fin à leur comportement indésirable.
  2. Avertir: dites au client, aussi calmement et gracieusement que vous le pouvez, que vous n'êtes pas à l'aise avec son comportement et que vous devez lui demander de rappeler si le blasphème ne s'arrête pas.
  1. Laissez tomber: si la malédiction continue, raccrochez et documentez ce qui s'est passé. Cette documentation peut être utile à des fins juridiques ou commerciales.

3. Le client irrespectueux

Il s'agit du client indésirable le plus facile à identifier. Il ne peut prendre qu'une seule action, que ce soit un appel téléphonique ou un e-mail, pour savoir que vous travaillez avec un client irrespectueux ou impoli. Tout comme les clients grossiers, les clients irrespectueux peuvent avoir un impact négatif sur la rétention, la productivité et l'engagement, et nuire à la santé et au bien-être de vous et de votre équipe, entre autres conséquences négatives pour votre entreprise.

Les actions irrespectueuses peuvent inclure:

  • Faire des remarques homophobes, racistes, sexistes ou autrement haineuses
  • Insultes et intimidation
  • Voix élevée

Comment dire non

La règle générale pour traiter avec des clients irrespectueux est d'être courtois et de désarmer toute situation en escalade aussi calmement et professionnellement que possible.

Résumé

Même lorsque vous traitez avec des clients qui ont un impact négatif sur vous, vos employés et votre entreprise, il est également important de se rappeler que les clients peuvent se plaindre des entreprises, et non l'inverse.

Choisir soigneusement vos paroles et vos actions peut porter ses fruits, et vos clients apparemment indésirables peuvent vous surprendre dans la façon dont ils répondent à votre courtoisie professionnelle et à votre assurance.

Cependant, surtout, n'ayez jamais peur de vous défendre et de défendre vos employés face à des clients blessants, irrespectueux ou abusifs.

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