10 conseils pour traiter avec les clients

L'actif le plus vital de votre entreprise est ses clients, vous devez donc vous assurer que vous traitez correctement avec vos clients. Sans eux, vous n'existeriez pas et ne pourriez pas exister dans les affaires. Bien sûr, vous pouvez attirer de nouveaux clients avec des produits uniques, des cadeaux gratuits ou en réduisant vos prix; mais si vous ne créez pas de relations avec eux, ils ne reviendront pas ou ne vous recommanderont pas.

Parfois, il peut être difficile de construire ces relations. Les questions qui vous sont posées dans un rôle face au client peuvent être à parts égales intéressantes, monotones, amusantes et stimulantes. La clé est de faire en sorte que chaque client se sente accueilli et aidé.

Voici dix conseils pour traiter avec les clients et offrir un excellent service client:

10 conseils pour traiter avec les clients

1. Écoutez les clients

Parfois, les clients ont juste besoin de savoir que vous écoutez. S'ils sont confus ou ont un problème, en prêtant une oreille attentive, vous montrez que vous vous souciez d'eux et que vous ne les rejetez pas.

2. Excusez-vous

Quand quelque chose ne va pas, excusez-vous. C'est incroyable à quel point les mots «je suis désolé» peuvent être apaisants. Ne vous engagez pas dans la recherche de défauts ou dans le blâme, mais faites-leur savoir que vous êtes désolé d'avoir un problème. Traitez le problème immédiatement et informez le client de ce que vous avez fait.

3. Prenez-les au sérieux

Faites en sorte que les clients se sentent importants et appréciés. Peu importe à quel point une question peut vous sembler ridicule; c'est important pour le client. S'ils ont l'impression qu'on se moque d'eux ou qu'on leur en parle, ils n'achèteront rien. Les clients peuvent être très sensibles et sauront si vous vous souciez vraiment d'eux.

4. Restez calme

Aussi difficile que cela soit parfois, il est important de rester calme. Votre approche apaisante aidera également votre client à rester calme. Ils auront l'impression que vous maîtrisez la situation et que vous pouvez les aider à résoudre leur problème.

5. Identifier et anticiper les besoins

La plupart des besoins des clients sont d'ordre émotionnel plutôt que logique. Plus vous connaissez vos clients, mieux vous anticipez leurs besoins. Communiquez régulièrement pour être au courant des problèmes ou des besoins à venir.

6. Suggérer des solutions

Ayez un menu de remèdes calmants que vous et vos employés pouvez utiliser. Que ce soit purement un remboursement ou un retour, ou s'il s'agit de coupons ou d'un service gratuit. En convenant à l'avance des scénarios dans lesquels vous fournirez ces remèdes et du montant que vous êtes prêt à dépenser, vous pourrez parler plus calmement et avec plus de confiance lorsque vous proposez la solution.

7. Appréciez le pouvoir du «oui»

Cherchez toujours des moyens d'aider vos clients. Lorsqu'ils ont une demande (pour autant que cela soit raisonnable), dites-leur que vous pouvez le faire. Découvrez comment par la suite. Cherchez des moyens de faire des affaires avec vous facilement. Faites toujours ce que vous dites que vous allez faire.

8. Reconnaissez vos limites

Oui est un mot puissant, mais si vous ne pouvez pas répondre à une demande: connaissez vos limites. Vous ne pouvez pas être tout pour tout le monde. Si vous ne pensez pas pouvoir répondre à la demande, aidez-les à trouver un autre remède. Que ce remède soit votre entreprise ou une autre, ils apprécieront les efforts supplémentaires que vous avez consentis pour les aider et recommanderont votre entreprise à leur réseau.

9. Soyez disponible

Le service client ne se résume plus au contact en face à face et au téléphone. Si vous travaillez dans un secteur ou un marché où les clients sont constamment en ligne, vous devez modifier votre prestation de services pour l'intégrer. Il n'est pas nécessaire qu'il s'agisse d'un service d'assistance Twitter, assurez-vous simplement de répondre rapidement et de manière informative aux clients sur la page Facebook principale de votre entreprise ou sur votre compte Twitter.

10. Obtenez des commentaires réguliers

Les commentaires sont un excellent moyen de développer à la fois votre entreprise et vos compétences. Fournissez aux clients des moyens de donner leur avis, qu'il s'agisse d'un e-mail ou d'un appel téléphonique de suivi, d'une boîte de suggestions ou de quelque chose de plus amusant et innovant.

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