L'avènement de la technologie et des plates-formes de médias sociaux, telles que Facebook, Twitter et Instagram, a permis et encouragé les individus à exprimer leurs opinions en ligne. Mais que se passe-t-il lorsque votre entreprise devient une cible?

La légende des affaires Warren Buffett est célèbre pour avoir déclaré: «Il faut 20 ans pour se bâtir une réputation positive et 5 minutes pour la ruiner.»

En tant que propriétaire ou dirigeant d'entreprise, lorsque la réputation que vous avez travaillé extrêmement dur à bâtir est remise en question - et de manière très publique - cela peut être extrêmement décourageant. Il est également difficile de ne pas prendre la critique personnellement.

Voici cinq bonnes pratiques pour répondre aux plaintes en ligne:

Mettez la discussion hors ligne

Lorsque vous gérez des commentaires peu flatteurs sur les réseaux sociaux, essayez de mettre la conversation hors ligne et hors du forum public. Publiez un court commentaire sur le fil de communication avec un message simple tel que «Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de votre inquiétude. Nous vous avons envoyé un message direct pour recueillir plus d’informations à ce sujet et nous sommes impatients de vous contacter. » De cette façon, tout le monde peut voir que vous avez résolu le problème. En attendant, contactez l'individu par le biais d'un message direct et privé et abordez le problème en tête-à-tête.

Répondre rapidement

Il est important de surveiller les canaux de médias sociaux à tout moment afin de ne pas manquer les communications importantes. En cas de réclamation, faites de votre mieux pour répondre au problème en quelques heures. Si vous ne parvenez pas à gérer vos canaux sociaux, pensez à les réduire aux quelques médias qui ont le plus d'impact pour votre entreprise.

Recherchez l'apprentissage

S'il est vrai que les gens veulent souvent parler de leur expérience, ils peuvent également avoir des préoccupations ou des suggestions valables pour améliorer votre produit ou service. Essayez de tirer le meilleur parti des commentaires en recherchant l'opportunité d'apprentissage. Ensuite, expliquez ce que vous ferez différemment à l'avenir.

Envisagez une compensation

Pour encourager les clients à donner une seconde chance à votre entreprise et comme mesure de bonne volonté, envisagez d'offrir une compensation, comme une petite remise ou un article gratuit lors de leur prochain achat.

Supprimer et bloquer les commentaires haineux

La suppression des commentaires que vous n'appréciez tout simplement pas ou avec lesquels vous n'êtes pas d'accord est une mauvaise étiquette sur les réseaux sociaux et entraînera probablement d'autres plaintes. Cela dit, les comportements inappropriés de nature péjorative (avilissant menaçant, harcelant ou utilisant des injures) doivent être supprimés immédiatement et l'utilisateur doit être empêché de faire d'autres commentaires.

Gérez correctement les médias sociaux

Les professionnels des relations publiques sont formés pour gérer stratégiquement les relations entre les organisations et leurs publics, grâce à l'utilisation de la communication, pour parvenir à une compréhension mutuelle, réaliser les objectifs organisationnels et servir l'intérêt public. Si vous avez du mal à gérer les canaux de médias sociaux de votre entreprise ou si vous avez besoin d'une stratégie numérique plus robuste, envisagez de contacter un professionnel des relations publiques pour obtenir de l'aide.

À propos de l’auteur

Robin Cook Bondy est professeur enseignant et professionnel accrédité des relations publiques (APR). Après près de 20 ans d'expérience en communication professionnelle, Robin a rejoint le School of Business at Université polytechnique de Kwantlen (KPU) en 2018 où elle donne des cours de relations publiques et de communication appliquée. Le programme de diplôme en relations publiques récemment mis à jour de KPU sera lancé en septembre 2020.

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