Les avis en ligne jouent un rôle clé dans l’élaboration des décisions des consommateurs. Selon un Enquête sur les podiums, environ 93 % des utilisateurs déclarent que les avis en ligne influencent leur décision d'acheter ou non. Malheureusement, les avis négatifs sont inévitables pour la plupart des entreprises. La façon dont vous réagissez aux avis négatifs est l’un des tests les plus importants auxquels vous serez confronté en tant qu’entrepreneur. Voici nos conseils pour vous aider à répondre aux avis négatifs en ligne.
1. Le timing est la clé
Le timing est essentiel lorsque vous répondez à un avis négatif. Il n'est pas nécessaire de réagir rapidement, mais nous vous recommandons de répondre à la réclamation du client dans les 48 heures. Une réponse rapide montre que vous êtes engagé et désireux d'aider les clients. De plus, cette réponse donnera aux autres l’assurance que vous êtes une personne de confiance avec qui faire affaire.
2. Évitez les réponses boursières
Les clients ne veulent pas se sentir condescendants, surtout lorsqu'ils ont pris le temps de déposer une plainte. Évitez d'utiliser des réponses boursières, du jargon marketing et du jargon de l'industrie dans votre correspondance. Restez simple et authentique, car les clients apprécient une touche humaine.
3. Excusez-vous
L'une des premières choses, et la plus simple, que vous puissiez faire est de vous excuser et de comprendre la position du client. Au fur et à mesure que vous établissez ce qui s'est passé, essayez de déplacer la conversation vers des messages directs plutôt que vers un forum public. Que vous pensiez que le client avait raison ou tort, présenter des excuses publiques montre que vous avez pris le temps de répondre et que vous avez essayé d'arranger les choses.
4. Faites les choses correctement
Si vous découvrez que le client a un problème légitime avec votre produit ou service, faites de votre mieux pour arranger les choses. Le fait est qu’essayer de reconquérir ce client vous coûtera moins cher que d’essayer de trouver un tout nouveau client.
Offrez-leur au moins le coût du produit ou du service qu’ils ont trouvé insatisfaisant. Si cela ne suffit pas, proposez un remboursement complet. Tous les clients ne peuvent pas être reconquis, mais cela vaut toujours la peine d'essayer.
5. Prenez-le dans la foulée
Utilisez les commentaires négatifs comme une opportunité de vous améliorer. Demandez au client comment vous pourriez améliorer le produit ou le service en question. Ensuite, examinez vos processus et trouvez des moyens de garantir que l’erreur ne se reproduira pas. Avoir des clients qui contribuent à façonner l’avenir de votre entreprise est un moyen puissant de fidéliser et de fidéliser les clients.
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