Les avis en ligne jouent un rôle clé dans le choix d'un client de faire affaire avec vous. En réalité, 97% des clients consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d'achat. Le bouche à oreille est de retour en grande partie en ligne. La façon dont vous choisissez de répondre aux avis négatifs est l'un des tests les plus importants auxquels vous serez confronté en tant qu'entrepreneur.
Appels d'opportunité
La sagesse dit qu'une critique négative est une mauvaise chose, non? Le fait est qu'ils sont inévitables pour la plupart des entreprises. Peu importe la minutie de votre service client, un client se sentira obligé de fournir des commentaires négatifs. Cette situation n'est pas quelque chose à éviter ou à ignorer. Un mauvais avis est une opportunité pour vous de corriger le mal publiquement, là où les clients potentiels peuvent le voir. Que ce soit sur Yelp, Google, Facebook ou Twitter, voici quelques conseils pour répondre aux avis négatifs en ligne.
Le timing est la clé
Le temps presse pour répondre à un avis négatif. Il n'est pas nécessaire de se précipiter dans une réponse hâtive, mais nous vous recommandons de répondre à la plainte du client dans les 48 heures. Une réponse rapide montre que vous êtes engagé et désireux d'aider les clients. Cette réponse donnera aux autres l'assurance que vous êtes une personne de confiance avec qui faire affaire.
Évitez les réponses boursières aux avis négatifs
Les clients ne veulent pas se sentir patronnés, surtout lorsqu'ils ont pris le temps de déposer une plainte. Évitez les réponses boursières dans votre correspondance et évitez le jargon marketing et le jargon de l'industrie de votre réponse. Restez simple, restez authentique et vous ne pouvez pas vous tromper. Les clients apprécient la touche humaine.
S'excuser
L'une des premières et des plus simples choses à faire est de s'excuser auprès du client et de comprendre sa position. Efforcez-vous de sortir la conversation du domaine public par le biais de messages directs ou de courriels lorsque vous établissez les faits sur ce qui s'est passé. Que le client ait eu raison ou tort, le fait que vous vous soyez excusé publiquement montrera que vous avez pris le temps de répondre et d'essayer de corriger les choses.
Fais-le bien
Si vous découvrez que le client a un problème légitime avec le service fourni, faites de votre mieux pour corriger les choses. Le fait est que cela vous coûtera beaucoup moins cher d'essayer de reconquérir ce client que d'en trouver un complètement nouveau pour le remplacer. Offrez au moins le coût de l'article ou du service qu'ils ont trouvé insatisfaisant. Si cela ne suffit pas, offrez un remboursement. Tous les clients ne peuvent pas être reconquis, mais cela vaut toujours la peine d'essayer.
Regardez vos processus
Utilisez les critiques négatives pour mieux faire les choses. Demandez au client comment vous pourriez améliorer le produit / service en question. Examinez vos processus et trouvez des moyens de vous assurer que l'erreur ne se répétera pas. Impliquer les clients pour contribuer à façonner l'avenir de votre entreprise est un moyen puissant de fidéliser et de fidéliser vos clients.
Lectures complémentaires
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