Quand avez-vous consulté votre service client pour la dernière fois ? Offrez-vous une bonne expérience à votre communauté ?
Vraiment clouer votre expérience de service client stimulera votre entreprise à bien des égards. Pour commencer, cela aidera votre marketing. C'est aussi le moyen le plus éprouvé de fidéliser la clientèle, en particulier pendant les périodes chargées comme les vacances. Avec seulement quelques ajustements faciles à adopter, votre entreprise peut transformer les acheteurs de cadeaux et les acheteurs ponctuels en fidèles de la marque.
Si vous pouvez répondre aux besoins de vos clients pendant leur période la plus mouvementée de l'année, ils sont plus susceptibles de revenir vers vous à l'avenir. Ils sont également beaucoup plus susceptibles de vous recommander à un ami.
En cette période des Fêtes, vous avez une réelle opportunité de créer une dynamique autour de votre entreprise. Voici quelques façons simples de le faire.
Le support client doit être simple
Regardez votre site Web. Est-il facile de trouver le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail de votre entreprise ? Avec quelle rapidité répondez-vous aux questions et aux plaintes ? Les vacances sont généralement la période la plus occupée de l'année pour la plupart des clients. Lorsqu'ils ont besoin d'aide, ils ne veulent pas fouiller dans d'innombrables menus pour trouver des réponses. Ils ne veulent pas contacter une adresse e-mail et ne jamais recevoir de réponse.
Vraiment clouer votre support client devrait être votre priorité absolue. Cela créera de la bonne volonté et des sentiments positifs autour de votre marque qui perdureront bien au-delà de la saison des fêtes. Commencez par placer les coordonnées de votre service client à des endroits bien en vue. C'est peut-être sur la page d'accueil de votre site Web; c'est peut-être dans vos informations bio sur les réseaux sociaux. Rendez-le facile et accessible à tous.
Prioriser la réponse aux problèmes en temps opportun. Si quelqu'un a un problème avec un produit ou un service, répondez-lui comment vous aimeriez être traité si vous étiez dans la même situation.
Vente à emporter:
- Est-il facile pour les clients d'obtenir de l'aide de votre part ?
- Prioriser la réponse aux problèmes en temps opportun
- Pensez à la façon dont vous aimeriez être traité si vous aviez le problème et répondez en conséquence
Chaque plainte est une opportunité de marketing
Les clients n'ont jamais été aussi habilités à fournir des commentaires. Qu'il s'agisse de services comme Yelp ou Google Reviews, de plus en plus de clients partagent leur avis sur les entreprises. Il est inévitable que votre entreprise reçoive des commentaires négatifs à un moment donné. Si vous y répondez bien, c'est une énorme opportunité de marketing pour votre entreprise.
Répondez publiquement aux problèmes sur la plateforme. Montrez aux autres comment vous travaillez pour résoudre le problème. Faire correspondre la bonne solution aux valeurs du client transformera une plainte en une raison de continuer à faire affaire avec vous. En peu de temps, vous aurez acquis une réputation de fiabilité et les autres sauront que votre marque est digne de confiance.
Vente à emporter:
- Les plaintes des clients peuvent être transformées en opportunités de marketing si elles sont bien gérées
- Répondez publiquement et montrez comment vous résolvez le problème
- Résoudre le problème montre aux autres qu'ils peuvent faire confiance à votre marque
Suivi des achats
Si vous ne faites pas de suivi auprès d'un client après un achat, c'est une occasion manquée de fidéliser la clientèle. Comme nous en avons discuté ci-dessus, les clients adorent donner leur avis. Qu'ils soient positifs ou négatifs, créez une voie pour que ces commentaires soient fournis. Choisissez au moins un client chaque jour et envisagez de le contacter directement pour lui demander comment s'est passé son expérience. Obtenez leur avis sur les façons dont vous pouvez vous améliorer.
Vous pouvez recueillir ces commentaires de plusieurs façons très efficaces. Envisagez de créer un formulaire de commentaires et de fournir un lien aux clients au point de vente. Alternativement, vous pouvez demander des commentaires sur les réseaux sociaux ou via votre marketing par e-mail.
Vente à emporter:
- Créer un parcours permettant aux clients de donner leur avis – bon ou mauvais
- Faites un suivi direct avec au moins un client par jour
- Utilisez vos canaux disponibles pour recueillir ces commentaires et agir en conséquence
Partagez l'histoire de votre marque
Nous vivons à l'ère des médias sociaux. Les gens se sentent à l'aise pour partager leur histoire en ligne et souhaitent de plus en plus faire affaire avec des entreprises qui correspondent à leur vision de la vie. Plutôt que de cacher votre parcours et vos valeurs, mettez-les au premier plan de votre marque.
Commencez par vous demander pourquoi vous êtes en affaires – pourquoi vous faites ce que vous faites. Si vous pouvez expliquer cela à votre public, c'est l'essence même de l'histoire de votre marque.
Voici deux exemples d'entreprises de notre communauté qui partagent leur histoire avec brio :
Les deux marques tissent leur histoire sans effort dans leur site Web. Très rapidement, vous comprenez pourquoi ils font le travail qu'ils font, et cela crée une raison impérieuse de magasiner avec eux.
Cette activité va au-delà de la simple page "À propos de nous" sur votre site Web. Tissez l'histoire de votre marque partout où cela vous semble approprié. Raconter votre histoire et partager votre récit unique vous aidera à vous connecter avec vos clients à un niveau plus profond.
Vente à emporter:
- Les clients souhaitent de plus en plus faire affaire avec des entreprises avec lesquelles ils s'alignent
- Partagez le « pourquoi » de votre entreprise avec votre communauté
- Cet exercice va au-delà de votre page "À propos de nous". Tissez-le le cas échéant
Small Business BC est là pour vous aider
SBBC est un centre de ressources à but non lucratif pour les petites entreprises basées en Colombie-Britannique. Quelle que soit votre idée du succès, nous sommes là pour vous fournir un soutien et des ressources holistiques à chaque étape du parcours. Découvrez notre gamme de webinaires d'affaires, sur demande Formation en ligne, Notre Parlez à un expert, ou parcourez notre sélection de articles d'affaires.
