Comment gagner la confiance des clients lors de la réouverture de votre entreprise

Partout dans le monde, les gouvernements déploient des plans détaillés pour la «nouvelle normalité» de la vie pendant le COVID-19. En Colombie-Britannique, notre gouvernement a publié un plan en plusieurs étapes pour redémarrer notre économie, avec la responsabilité des entreprises individuelles de tracer leur voie.

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Alors que les entreprises commencent à réfléchir à leur plan d'exploitation en toute sécurité, il faut répondre à une question clé: comment pouvez-vous démontrer aux clients qu'il est sécuritaire de faire affaire avec vous? Selon le Conseil canadien du commerce de détail, 85 pour cent des consommateurs vont avoir besoin de voir des preuves de mesures de sécurité renforcées avant de reprendre leurs habitudes d'achat normales. Les entreprises doivent satisfaire le double objectif de créer un environnement sûr pour les clients et le personnel, tout en détaillant ces plans publiquement pour que les consommateurs les voient.

Depuis la mi-mars, les consommateurs se sont habitués à la distanciation sociale lors de leurs achats et à des fonctions de sécurité améliorées comme le plexiglas et les équipements de protection individuelle. Appuyez-vous sur ces méthodes établies lors de la création de votre propre plan, en tenant compte des domaines clés suivants:

  • Vérification des clients et exigences
  • Distanciation sociale
  • Caisse et paiement
  • Propreté améliorée

Examinons les différentes façons dont les entreprises peuvent créer un environnement plus sûr pour les clients dans chacune de ces catégories.

Vérification des clients et exigences

La gestion de l'accès à votre entreprise pour les personnes susceptibles d'être exposées au COVID-19 réduira considérablement le risque de transmission dans vos locaux. Cet objectif peut être atteint de plusieurs manières:

  • Effectuer des contrôles de température sur les clients
  • Triage verbal des clients à l'entrée pour facteurs de risque (symptômes, exposition aux patients COVID-19, etc.)
  • Affichage de la signalisation demander aux clients de rester à l'écart en cas de malaise
  • Fournir un désinfectant pour les mains aux entrées / sorties
  • Obliger les clients à porter des EPI (masques / gants), si nécessaire
  • S'assurer que les clients vulnérables / âgés ont accès aux créneaux de livraison prioritaires, aux heures de magasinage dédiées ou à d'autres mesures spécifiques

Mesures de distanciation sociale

Sous la direction de l'agente provinciale de la santé, la Dre Bonnie Henry, les magasins de la Colombie-Britannique ont déjà instauré de vastes mesures de distanciation sociale (au moins deux mètres entre les individus). Cela permet aux clients d'avoir un espace suffisant pour naviguer et faire leurs achats tout en évitant la proximité des autres. Considérez les points suivants:

  • Limitez la capacité de votre emplacement à un certain nombre de clients qui permettent toujours la distanciation sociale
  • Utilisation de la cueillette de commandes au volant ou par clic et retrait pour servir les clients en dehors du magasin
  • Mettre en œuvre des systèmes de commande décentralisés (par rapport à un hub central)
  • Modifier la disposition pour limiter les interactions client et employé (envisager un flux de trafic à sens unique)
  • Signalisation dans les zones clés pour rappeler aux clients la distanciation sociale
  • Utilisation de la technologie pour renforcer la distanciation sociale (caméras, annonces publiques sur les réseaux sociaux)
  • Personnel de sécurité supplémentaire dédié à l'application des protocoles de distanciation sociale

Caisse et paiement

Le processus de paiement et de paiement est considéré comme une activité à haut risque pour la transmission du COVID-19. Les entreprises doivent mettre en place un plan pour limiter au minimum les interactions au cours de ce processus. Voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte:

  • Encouragez les méthodes de paiement qui réduisent le risque de transmission (de nombreuses entreprises sont devenues sans numéraire)
  • Découragez temporairement les sacs réutilisables et demandez aux clients d'emballer leurs propres produits
  • Fermez chaque deuxième check-out / caisse enregistreuse
  • Installer du plexiglas au point de vente
  • Désinfectez régulièrement les claviers sur les appareils de point de vente

Propreté du magasin

Le COVID-19 a du mal à s'implanter dans les zones régulièrement nettoyées et désinfectées. Envisagez de surinvestir dans les mesures de nettoyage pour vous assurer que toute exposition potentielle aux virus des surfaces est rapidement éradiquée. Ces mesures devraient inclure:

  • Nettoyage et désinfection fréquents et programmés des zones touchées et des surfaces communes (portes, caddies, paniers, etc.)
  • Restreindre les heures d'ouverture pour permettre un nettoyage en profondeur à la fin de chaque journée
  • Possibilité pour les clients de désinfecter eux-mêmes des articles tels que des paniers d'achat
  • Communiquer les changements aux clients pour mettre en évidence les changements

Communiquer avec les clients

Pendant la pandémie COVID-19, les clients comprennent et s'attendent à ce que les affaires se déroulent différemment qu'auparavant. Ils apprécieront la transparence de votre entreprise sur les mesures que vous prenez, ainsi que les mises à jour opportunes lorsque vous tracez la meilleure voie à suivre. Tenez compte des meilleures pratiques suivantes pour communiquer les mesures de sécurité améliorées et les autres changements que vous avez mis en place:

  • Communiquez vos messages sur plusieurs canaux. Cela garantira qu'il est largement reçu et renforcé auprès de vos clients
  • Ajustez votre message - une pandémie n'est pas nécessairement le moment de livrer la vente marketing difficile
  • Démontrez clairement que la santé et la sécurité des clients sont votre priorité absolue. Si les clients répondent avec des préoccupations, répondez-leur directement.
  • Créez et partagez un document FAQ décrivant les questions spécifiques que les clients peuvent avoir sur vos pratiques en matière de santé et de sécurité.
  • Offrir une assistance supplémentaire aux clients, le cas échéant

Pour en savoir plus

Petites entreprises BC Service d'assistance COVID est conçu pour agir comme une ressource unique pour les entreprises et les particuliers ayant des questions concernant les supports COVID-19. Besoin d'aide pour formuler votre plan de réouverture? Recherchez les dernières mises à jour et contactez un conseiller par téléphone.